CULTURA CLIENT CENTRIC

En OLIVIA entendemos que las organizaciones que quieren diferenciarse tienen que comprender a sus clientes holísticamente y trabajar en mejorar su experiencia hoy, construyendo la del mañana. Te ayudamos a trabajar en la transformación hacia una cultura donde el cliente se encuentra en el corazón de nuestras decisiones. 

NUESTRAS SOLUCIONES 


Las organizaciones son sistemas complejos que se movilizan a través de un propósito que impulsa a las personas a actuar. A partir de esa visión, en OLIVIA abordamos el cambio de manera multidimensional.

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CREACIÓN DE CULTURA CLIENT CENTRIC

Te ayudamos a crear una cultura que tenga la capacidad de poner al cliente en el centro de atención de todas las áreas de la organización, haciendo que toda decisión sea tomada desde esa perspectiva.

Esta nueva cultura le conferirá a la organización un valor diferencial, que a la hora de ofrecer una experiencia única a sus clientes, nadie podrá igualar.

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CO-CREACIÓN DE LA SOLUCIÓN

Cada organización cuenta con distintos niveles de madurez en relación al lugar que ocupa el cliente en su cultura y procesos.

Comprender a tu cliente es uno de los primeros pasos en vistas a alcanzar este objetivo. Desarrollamos talleres e intervenciones para identificar quién realmente es tu cliente y sus necesidades. A partir de estos insights te ayudamos a repensar la organización y los procesos para adaptarlos a la experiencia que buscas para tu cliente.

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INTERVENCIONES DE CONSCIENCIA

Para lograr ser una organización centrada en el cliente necesitas que todos los colaboradores que la conforman compartan esa visión y persigan ese mismo objetivo. ¡Todos alineados para conseguirlo!

En OLIVIA realizamos intervenciones diseñadas a medida de cada equipo, en las que trabajamos sobre las creencias, los paradigmas, los modelos de trabajo y las variables que impactan en el desempeño del mismo.

Ser cliente céntrico impacta en la toma de decisiones, a lo largo y a lo ancho de la organización. Es por eso que trabajamos con todos los niveles de la misma para generar consciencia sobre la importancia de la visión en el cliente, tanto en los procesos como en cada área que la conforma. 

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MOVILIZACIÓN AL CAMBIO

El cambio se vivencia desde las acciones concretas que la organización empieza a tomar y de los mensajes que da sobre el camino a recorrer.

Te ayudamos e impulsamos a implementar ese cambio apoyados en nuestra metodología que tiene como principios fundamentales: el alineamiento de la cultura con la estrategia del negocio, teniendo un enfoque multidisciplinario de la transformación, realizando una transferencia de conocimiento y generación de capacidad constituida en el cliente.

Diseñamos artefactos y KPI’s para que la cultura sea parte del ADN de tu organización.

CASO

¿Cuál fue el desafío?

Habiendo trabajado previamente en el diseño de la cultura deseada y los principios culturales de la organización, se planea en este retail de la industria farmacéutica, el desafío de trabajar en la experiencia de cliente, bajo uno de los principios culturales clave que la organización había definido: “Nos apasionan nuestros clientes”.

Para hacer honor a dicho principio la organización se planteó como desafío rediseñar la experiencia de cliente para llegar a ser una organización client centric.

¿Qué aportamos a este cliente desde nuestra consultoría en cultura client centric?

Generamos capacidades, habilidades y comportamientos internos en los colaboradores que los habilitan a diseñar experiencias con el cliente en el centro.

El trabajo que hizo OLIVIA permitió conocer el Jouney Map de los clientes con los arquetipos definidos en las tiendas identificadas como target de la investigación; recolectar las expectativas de los clientes, las cuales reflejaban los conflictos que existían en las tiendas, así como cuáles eran los puntos de contacto más importantes con ellos y los canales que intervenían en la experiencia del cliente.

Alcanzamos un “modelo de calidez” del cliente junto con la identificación de la experiencia del cliente dentro de los puntos de contacto en las tiendas.

Acompañamos a la organización en un proceso diferente al que acostumbraba a trabajar, incorporando una nueva metodología y una forma de trabajo interdisciplinaria.

Impulsamos a los colaboradores a pensar de una forma completamente distinta a la estaban acostumbrados, centrada en lo que el cliente necesita y logramos generar instancias de sensibilización con respecto a la experiencia de cliente con todos los colaboradores de la compañía.

Finalizando el trabajo, se implementó el nuevo modelo de atención client centric en todas las sucursales elegidas, con una altísima adopción por parte de ellas y la adopción de la metodología client centric para que todos los colaboradores de la empresa trabajen con una cultura centrada en el cliente.

¿Qué acciones concretas realizamos?

 

Trabajamos con una metodología de innovación y agilidad incremental a través de una célula interdisciplinaria conformada por distintos colaboradores que pertenecían tanto a la línea, como al negocio.

Desarrollamos un trabajo en etapas que se inició con la preparación del terreno, identificando a los stakeholders clave que conformarían la célula. Luego, se realizó un relevamiento de proyectos ya existentes dentro de la organización, para que, con una mirada sistémica, dentro de esos proyectos se pudiera potenciar el cambio con una mirada de cliente en el centro.  

Se trabajó en un alineamiento con el Top Management para construir los atributos a desarrollar en la experiencia del cliente.

Una vez definido el desafío principal a trabajar por la célula, “Modelo de atención a clientes”, realizamos un benchmak de modelos de atención y experiencia de cliente en diferentes industrias, junto con un análisis de la documentación de la información, como por ejemplo Mistery shoppers.

Realizamos sesiones de trabajo colaborativas con la célula, donde trabajamos en la definición de la segmentación de tiendas y definición del arquetipo de cliente con el cual se quería mejorar la experiencia. A partir de dicha definición, trabajamos en el Jounery Map, mapeando todos los estadios por los que atraviesa el cliente cuando ingresa a una tienda, para conocer la ruta del cliente dentro de la compañía.

Los colaboradores se acercaron al campo a escuchar de forma directa al cliente y entender el trabajo de las personas que se encuentran en la primera línea, sensibilizando y empatizando con los colaboradores de la organización y los clientes de forma directa.

Con una metodología ágil, estructurada por Sprints, se generó la solución a los desafíos identificados en el Journey Map, se diseñó la primera iteración y se transfirieron las capacidades al equipo de trabajo, dando así los primeros pasos para ser una organización client centric.

¿Te Gustaría que te Ayudemos a Poner a tu Cliente en el Centro?

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