CUSTOMER CENTRICITY
Em OLIVIA entendemos que as organizações que querem se diferenciar têm que compreender seus clientes holisticamente e trabalhar para melhorar sua experiência hoje, construindo a experiência de amanhã. Ajudamos para você trabalhar na transformação para uma cultura onde o cliente se encontre no coração de nossas decisões.
NOSSAS SOLUÇÕES
As organizações são sistemas complexos que se mobilizam através de um propósito que impulsiona as pessoas a agirem. A partir dessa visão, em OLIVIA abordamos a mudança de forma multidimensional.
CRIAÇÃO DE CULTURA CUSTOMER CENTRIC
Ajudamos a criar uma cultura que tenha a capacidade de colocar o cliente no centro de atenção de todas as áreas da organização fazendo com que toda decisão seja tomada dessa perspectiva.
Esta nova cultura contribuirá para a organização com um valor diferencial, que na hora de oferecer uma experiência única para seus clientes, ninguém poderá igualar.
CO-CRIAÇÃO DA SOLUÇÃO
Cada organização conta com diferentes níveis de maturidade em relação ao lugar que ocupa o cliente na sua cultura e processos.
Compreender seu cliente é um dos primeiros passos para atingir esse objetivo. Desenvolvemos oficinas e intervenções para identificar quem é seu cliente e suas necessidades. A partir destes insights, ajudamos a repensar sua organização e seus processos para adaptá-los à experiência que você procura para seu cliente.
INTERVENÇÕES DE CONSCIÊNCIA
Para conseguir ser uma organização focada no cliente, é necessário que todos os colaboradores que a conformam compartilhem essa visão e persigam esse mesmo objetivo. Todos alinhados para consegui-lo! Em OLIVIA realizamos intervenções criadas à medida de cada equipe, e trabalhamos sobre as crenças, os paradigmas, os modelos de trabalho e as variáveis que impactam no desempenho do mesmo. Ser cliente central impacta na tomada de decisões ao longo da organização, por isso trabalhamos com todos os níveis da mesma na tomada de consciência sobre a importância da visão no cliente, tanto nos processos quanto em cada área que a conforma.
MOBILIZAÇÃO À MUDANÇA
A mudança é vivida a partir das ações concretas que a organização começa a tomar e das mensagens que dá sobre o caminho a ser transitado. Ajudamos e impulsionamos para implementar essa mudança apoiados em nossa metodologia que tem como princípios fundamentais “o alinhamento da cultura com a estratégia do negócio; um enfoque multidisciplinar da transformação; transferência de conhecimento e geração de capacidade constituída no cliente”. Desenvolveremos artefatos e KPI’s para que a cultura faça parte do DNA de sua organização.
CASO
Qual Foi O Desafio?
Tendo trabalhado previamente no desenho da cultura desejada e os princípios culturais da organização, planeja-se neste varejo da indústria farmacêutica, o desafio de trabalhar na experiência do cliente, sob um dos princípios culturais decisivos que a organização havia definido: “ Nossos clientes nos deixam apaixonados”.
Para fazer jus ao referido princípio da organização, foi proposto como desafio redesenhar a experiência de cliente para chegar a ser uma organização cliente centric.
Qual A Nossa Contribuição Para Este Cliente A Partir De Nossa Consultoria Em Cultura Cliente Centric?
Geramos capacidades, habilidades e comportamentos internos nos colaboradores que os habilitam a traçar experiências com o cliente no centro.
O trabalho feito por OLIVIA permitiu conhecer o Jouney Map dos clientes com os arquétipos definidos nas lojas identificadas como alvo da investigação; coletar as expectativas dos clientes, as quais refletiam os conflitos que existiam nas lojas, assim como quais eram os pontos de contato mais importantes com eles e os canais que interviam na experiência do cliente.
Alcançamos um “modelo de qualidade” do cliente junto com a identificação da experiência do cliente dentro dos pontos de contato nas lojas. Acompanhamos a organização em um processo diferente ao que costumava trabalhar, incorporando uma nova metodologia e uma forma de trabalho interdisciplinar. Impulsionamos os colaboradores a pensar de uma forma completamente diferente á que estavam acostumados, centrada no que o cliente precisa e conseguimos gerar instâncias de sensibilização com relação à experiência de cliente com todos os colaboradores da companhia.
Finalizando o trabalho, implementou-se o novo modelo de atendimento client centric em todas as filiais escolhidas, com uma altíssima adoção por parte delas e a adoção da metodologia cliente centric para que todos os colaboradores da empresa trabalhem com uma cultura centrada no cliente.
Que Ações Realizamos?
Trabalhamos com uma metodologia de inovação e agilidade incremental através de uma célula interdisciplinar formada por diferentes colaboradores que pertenciam tanto a linha, como ao negócio. Desenvolvemos um trabalho em etapas que iniciou-se com a preparação do terreno, identificando os stakeholders decisivos que conformariam a célula. Depois, realizou-se uma pesquisa de projetos já existentes dentro da organização, para que, com um olhar de cliente no centro.
Trabalhou-se em um alinhamento com o Top Management para construir os atributos a serem desenvolvidos na experiência do cliente.
Uma vez definido o desafio principal a trabalhar pela célula, “Modelo de atendimento aos clientes”, realizamos um benchmak de modelos de atenção e experiência de cliente em diferentes indústrias, junto com uma análise a documentação da informação, como por exemplo Mistery shoppers.
Realizamos sessões de trabalho colaborativas com a célula, onde trabalhamos na definição da segmentação de lojas e definição do arquétipo de cliente com o qual se queria melhorar a experiência. A partir de tal definição, trabalhamos no Journey Map, graficando todos os estágios pelos quais atravessa o cliente quando ingressa em uma loja, para conhecer o caminho do cliente dentro da companhia.
Os colaboradores aproximaram-se do campo ao escutar de forma direta ao cliente e entender o trabalho das pessoas que se encontram na primeira linha, sensibilizando e empatizando com os colaboradores da organização e os clientes de forma direta. Com uma metodologia ágil, estruturada por Sprints gerou-se a solução aos desafios identificados no Journey Map, planejou-se a primeira interação e se transferiram as capacidades à equipe de trabalho, dando assim os primerios passos para ser uma organização cliente centric.
