Customer Centricity

Para alcançar o objetivo de se tornar uma organização com uma cultura centrada nas pessoas (clientes e colaboradores), é necessário que aqueles que a compõem compartilhem essa visão e busquem um objetivo comum. Começar de dentro para fora: ter uma boa experiência para os colaboradores será crucial para gerar melhores experiências para os clientes.

Na OLIVIA, realizamos intervenções personalizadas para cada equipe, nas quais trabalhamos nas crenças, nos paradigmas, nos modelos de trabalho e nas variáveis que afetam o desempenho da equipe.

Refletir sobre o significado de ser customer centricity e como isso impacta positivamente nos negócios permitirá tomar decisões em toda a organização, com essa mentalidade e em todos os níveis.

A mudança é vivenciada a partir das ações que a organização realiza e a partir das mensagens que lança sobre o caminho a percorrer.

Nós ajudamos e impulsionamos você a criar uma estratégia em que a experiência das pessoas seja um pilar fundamental. Apoiados em nossa metodologia, cujo princípio fundamental é alinhar a cultura com o negócio, transferimos conhecimento e desenvolvemos capacidades no cliente.

Criamos artefatos e KPI’s para que a cultura faça parte do DNA da sua organização.

Qual Foi O Desafio?

Tendo trabalhado previamente no desenho da cultura desejada e os princípios culturais da organização, planeja-se neste varejo da indústria farmacêutica, o desafio de trabalhar na experiência do cliente, sob um dos princípios culturais decisivos que a organização havia definido: “ Nossos clientes nos deixam apaixonados”.

Para fazer jus ao referido princípio da organização, foi proposto como desafio redesenhar a experiência de cliente para chegar a ser uma organização cliente centric.

Qual A Nossa Contribuição Para Este Cliente A Partir De Nossa Consultoria Em Cultura Cliente Centric?

Geramos capacidades, habilidades e comportamentos internos nos colaboradores que os habilitam a traçar experiências com o cliente no centro.

O trabalho feito por OLIVIA permitiu conhecer o Jouney Map dos clientes com os arquétipos definidos nas lojas identificadas como alvo da investigação; coletar as expectativas dos clientes, as quais refletiam os conflitos que existiam nas lojas, assim como quais eram os pontos de contato mais importantes com eles e os canais que interviam na experiência do cliente.

Alcançamos um “modelo de qualidade” do cliente junto com a identificação da experiência do cliente dentro dos pontos de contato nas lojas. Acompanhamos a organização em um processo diferente ao que costumava trabalhar, incorporando uma nova metodologia e uma forma de trabalho interdisciplinar. Impulsionamos os colaboradores a pensar de uma forma completamente diferente á que estavam acostumados, centrada no que o cliente precisa e conseguimos gerar instâncias de sensibilização com relação à experiência de cliente com todos os colaboradores da companhia.

Finalizando o trabalho, implementou-se o novo modelo de atendimento client centric em todas as filiais escolhidas, com uma altíssima adoção por parte delas e a adoção da metodologia cliente centric para que todos os colaboradores da empresa trabalhem com uma cultura centrada no cliente.

Que Ações Realizamos?

Trabalhamos com uma metodologia de inovação e agilidade incremental através de uma célula interdisciplinar formada por diferentes colaboradores que pertenciam tanto a linha, como ao negócio. Desenvolvemos um trabalho em etapas que iniciou-se com a preparação do terreno, identificando os stakeholders decisivos que conformariam a célula. Depois, realizou-se uma pesquisa de projetos já existentes dentro da organização, para que, com um olhar de cliente no centro.

Trabalhou-se em um alinhamento com o Top Management para construir os atributos a serem desenvolvidos na experiência do cliente.

Uma vez definido o desafio principal a trabalhar pela célula, “Modelo de atendimento aos clientes”, realizamos um benchmak de modelos de atenção e experiência de cliente em diferentes indústrias, junto com uma análise a documentação da informação, como por exemplo Mistery shoppers.

Realizamos sessões de trabalho colaborativas com a célula, onde trabalhamos na definição da segmentação de lojas e definição do arquétipo de cliente com o qual se queria melhorar a experiência. A partir de tal definição, trabalhamos no Journey Map, graficando todos os estágios pelos quais atravessa o cliente quando ingressa em uma loja, para conhecer o caminho do cliente dentro da companhia.

Os colaboradores aproximaram-se do campo ao escutar de forma direta ao cliente e entender o trabalho das pessoas que se encontram na primeira linha, sensibilizando e empatizando com os colaboradores da organização e os clientes de forma direta. Com uma metodologia ágil, estruturada por Sprints gerou-se a solução aos desafios identificados no Journey Map, planejou-se a primeira interação e se transferiram as capacidades à equipe de trabalho, dando assim os primerios passos para ser uma organização cliente centric.